Manapság nagyon sok forrás áll rendelkezésünkre, hogy önismeretünk és érzelmi intelligenciánk fejlődjön, de vajon mennyire tudjuk alkalmazni ezt egy feszült helyzetben?
Azt gondolhatjuk, hogy ha valaki jól társalog, az hatékonyan megoldja egy összetűzésből adódó problémáját. Pedig ez nem így van, a jó kommunikáció nem mindig azonos a konfliktuskezeléssel. Egy szakember segítségével fedezzük fel civódásaink hasznosságát!
Konfliktus, nézeteltérés, harc, összecsapás, fegyveres ütközet. Szerencsére ma már nem kell háborút nyerni, hogy konfliktuskezelési stratégiákról beszéljünk. Ezek típusairól, stratégiákról, megoldásokról Loncsák Noémi társadalomkutatót, konfliktuskezelési trénert kérdeztem.
- Mit nevezünk konfliktusnak?
- A különböző tudományterületek nagyon eltérően fogalmazzák meg, hogy mit nevezünk konfliktusnak. Amit leggyakrabban használunk az a pszichológiából ismert, amelyen belül megkülönböztetünk belső és külső konfliktust. Leginkább a külső konfliktus az, ami a hétköznapi életünkben jelen van. Két személy vagy csoport közötti véleménykülönbség, valamilyen eltérő szükségletekben megjelenő problémaforrás, tehát egy olyan interakció-beli eltérés, ami mindkét fél számára feszültséget jelent, amit fel kell oldani, megoldásra vár.
- Melyek a leggyakrabban felmerülő okok, amik az ellentétek kialakulásához vezetnek?
- Sokféle konfliktus típust különböztetünk meg az alapján, hogy mi a kiváltó ok. A kutatások leggyakoribb eredményei szerint az információ eredetű és információ különbségen alapuló nézeteltérés a leggyakoribb, ha okok szerint nézzük ezt a tipizálást. Ami a legnehezebb konfliktus típus, az az értékkülönbségen alapuló ellentét, amire azt szoktuk mondani, hogy sok esetben feloldhatatlan.
- Milyen alapvető szintjeit különböztetjük meg a konfrontációnak?
- Ezt többféle módszer is vizsgálja, de egy egyszerű tematizálás alapján három szint említhető meg. Ha mindkét fél számára nyertes pozíció a végeredmény, ezek a win-win szituációk. A skála második szintje, amikor az egyik fél vesztesként kerül ki a konfliktusból, és csak a másik fél számára kedvező a végkifejlet, ezt win-lose-nak nevezzük. És előfordul, hogy mindkét fél számára negatív kicsengése van a konfrontációnak, ezek a lose-lose megoldások. Nagyon tudatos stratégia kell ahhoz, hogy a hétköznapi konfliktusaink olyanok legyenek, hogy mindkét fél számára kedvezően alakuljanak.
Meg kell említeni a konszenzus és kompromisszum kérdéskörét, hiszen a magyar nyelvben ezeket a szavakat gyakran szinonimaként használják, helytelenül. Hajlamosak az emberek megörülni annak, hogy kompromisszumra jutottak a kommunikációjuk során, pedig ebben az esetben vesztes az egyik fél, ezzel szemben a konszenzus lenne a jó megoldás, ahol elégedett a végeredménnyel mindkét egyén.
- Mi az alapfeltétele a konfliktuskezelésnek? Milyen módszerek vannak?
- A konfliktuskezelés elsődleges eszköze a megfelelő kommunikáció. Nagyon sokféle módszer létezik, de itt is van egy tipizáció. Több társadalomtudományi és kutatási terület elfogadja a Thomas-Killmann konfliktuskezelési modelljét, ami öt típusból áll. Az együttműködésre törekvő megoldás során a felek rugalmasak, nyíltan és őszintén kommunikálnak, a kölcsönösen előnyös összefogásra törekednek. Aki versengéssel próbálja a konfliktusokat feloldani, annak a győzelem a fontos, nem az együttműködés. Aki az alkalmazkodó módszert választja, az lemond saját érdekeiről, és alárendeli magát a másik fél akaratának. Az elkerülő személyiség inkább meghátrál, hallgat, nem mond véleményt, így a megoldásra sem mutat hajlandóságot. Az ötödik módszer a kompromisszumkereső magatartásforma, ahol mindkét résztvevő kölcsönösen elfogadható álláspontra törekszik, mégis lemondanak kisebb-nagyobb mértékben saját érdekeikről. Ma már az online világ lehetővé teszi mindenki számára ezek ismeretét. A 30 kérdésből álló kommunikációs teszt bárki részére elérhető és megoldható az interneten.
- Mi a leggyakrabban alkalmazott módszer a viszályok kezelésére? Melyik a jó stratégia?
- Nincs olyan, hogy jó vagy rossz stratégia. A problémamegoldó módszerhez, ha az állatokhoz kell rokonítani, akkor a bagoly szellemiségét kapcsolják, amikor az ember együttműködő és konszenzusra törekszik, és mindkét fél számára kedvező a végkimenetel. Vannak olyan helyzetek, amikor más konfliktuskezelési stratégia az, ami jobb és célravezetőbb. Például egy versengő stratégia gyors döntésnél jobban működik. Ehhez az állatvilágból az oroszlánt kapcsoljuk. A visszahúzódó teknős inkább azt mondja: nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitázzak, így egy párkapcsolati vitában egyik fél sem lehet elégedett, hiszen a konfliktus nincs megbeszélve. Az alkalmazkodó plüssmackó felvállalja a vesztes pozíciót, és segíti a másik felet céljai elérésében. Ez egy munkahelyen jól alkalmazható vezetési technika, ahol a beosztott tanul a saját hibájából. A kompromisszumkereső róka engedékeny, abban az esetben, ha ezt a másik fél is megteszi: hajlandó vagyok…, ha te … A kölcsönös engedmények a megoldás megtalálását eredményezik. Mindig az a legjobb megoldás, ami eredményes és célravezető.
- Melyek a jól kezelt és megoldott helyzetek eredményei? Hogyan jelennek meg a nem megoldott nézeteltérések hatásai?
- Amikor bekerülünk egy konfliktusba, akkor az generálhat egy újabb ellentétet és lenyomatot hagy bennünk. Ekkor már a következő szituációban egy korábban megélt sérelmet dolgozunk fel, és azokra reflektálunk. Ilyenkor nehéz konszenzusra jutni. Ehhez beszélgetni kell, el kell mondani a saját érzéseinket.
- Az önismeret fejlesztésével jobban kezelhetők az összecsapások?
- A kommunikációs készség és a személyiségfejlődés együtt jár azzal, hogy képes legyen az egyén jól megoldani egyes konfliktushelyzeteket. A személyiség négy területből áll a Johari-ablak módszere alapján. Van egy olyan hányad, amit csak mi tudunk magunkról, mások nem ismernek. A következő terület, amit én is tudok és mások is tisztában vannak vele. A harmadik negyed az, amit mások ismernek, de én nem vagyok tudatában. A negyedik szegmenst vakfoltnak nevezzük, amit sem az egyén sem a környezete nem ismer. Ahhoz, hogy a környezetünket jól megértsük, szükség van arra, hogy a lehető legtöbb területen megismerjük azt, amit mások tudnak rólunk. Ennek a fejlesztése úgy lehetséges, hogy konfliktusokba kerülünk. Ezáltal megismerjük a személyiségünknek olyan részeit, amire máshogyan nem lenne lehetőségünk.
- Hogyan tehetünk érte, hogy jó modellt mutassunk a családban?
- Szerintem az a célravezető, hogy a gyermek minél több konfliktuskezelési módszert és technikát lásson. Természetesen addig, amíg egy vita megoldható. Nem kedvező a gyermekek szocializációja szempontjából, ha például csak az elkerülő stratégiát látják, mivel más közegben lehet, váratlanul éri őket más konfliktuskezelési manőver. Amikor nekik kell kiállni saját magukért, akkor nem tudják az önérvényesítést alkalmazni. Nem minden alkalommal a konszenzusra kell törekedni, mivel az életben sem ezzel fognak találkozni. Viszont minden esetben a kommunikáció a legfontosabb az ellentétek megoldására, amelyben kell, hogy legyen egy nagymértékű tudatosság.
- Véleménye szerint szükséges lenne konfliktuskezelést tanulni intézményi keretek között, akár már az általános iskolában?
- Érdemes lenne korai életkori szakaszban valamilyen formában bevezetni az intézményekben, és megismertetni a tanulókkal, hiszen a rossz viselkedési mintázatok berögződését nehezen lehet megváltoztatni. Például drámajátékban, ahol szerepet lehet felvenni, a tananyag részeként játékos feladatokkal, amelyek mutatják azokat a normákat, hogy hogyan lehet viselkedni bizonyos helyezetekben. Az általános iskolában a szociometria nagyon sokat segíthet a társas kapcsolatok kialakításában. Feltárja azokat a konfliktushelyzeteket, kapcsolathálózati struktúrákat, amelyekkel a gyermek közösségek rendelkeznek. Ezzel sok minden feloldható már a kezdeti időszakban, és a konfliktusok végletekig való elfajulásának megakadályozására szolgálnak. Egy pedagógus ennek a tudásnak a birtokában olyan tanórai tevékenységeket, foglalkozásokat szervezhet, amelyek megoldják ezeket az ellentéteket.
- Milyen szervezetek vagy közösségek vannak abban a helyzetben, hogy tegyenek valamit a konfliktuskezelés hatékonyságának érdekében társadalmi szinten?
- Az egyének közötti konfliktusok megoldásában a terápia nagyon jó eszköz, ami egy-másfél év időtartamú. A magyar társadalomból hiányzik az, hogy a terápia egy hétköznapi segítség legyen. Mediátorok állnak rendelkezésre a kommunikáció elakadásában, azonos szintre emelésében a konfliktusban résztvevő felek, vagy csoportok között. E mellett léteznek egyéni és csoportos tréningek, és most már egyre több képzés is. Vannak olyan konfrontációk, amelyek már csak jogi úton oldhatók meg. Ehhez nyújt segítséget a Társaság a Szabadságjogokért (TASZ) nevű szervezet. Ez egy társadalmi szerepvállalás, ingyenes jogi segítségnyújtás mindenki számára, akinek szélsőséges problémája van.
Uszó Ildikó
Új hozzászólás